龙湖地产大咖秀系列|吕军:一个小故事远胜于2578条规则

来源:365淘房 2017-05-13 08:43

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谈及龙湖物业,你最先想到的是什么?是「善待你一生」的承诺,是连续八年蝉联业主满意度第一名,是「满意在标准之内,惊喜在标准之外」,还是一个个感人的小故事?当我们带着好奇与期待,采访到沈阳龙湖物业服务有限公司总经理吕军时,他的低调与温暖已经给了最好的答案。

 

 有温度的服务,源于对每一位员工最本真的尊重

初见吕总,温文尔雅,平易近人,访谈的过程中他时常面带微笑,像早晨的一缕暖阳,将关怀送入心中,仿佛是「善待你一生」的形象代言人,让我们感受到他话语的温度、他对专业的执着以及他对龙湖的热爱与忠诚。

 

说起龙湖物业给人最直观的感受,吕总说,用有温度的服务来形容最恰当不过,这种服务内涵也在一个个物业小故事中得以展现。你或许会疑问,如何让每一位员工都做到有温度的服务?吕总说,尊重员工的价值,激励员工的执行精神,将员工摆在使其存在感、价值感更强的位置上,让每一位员工都发自内心的去为业主服务,去研究业主的需求。在龙湖有一句话叫:“让听见炮火的人参与到决策中来”,就是邀请在一线的物业员工参与到细节的决策中,而且他们是最有话语权的,因为他们每天都跟业主打交道,最了解业主的也是他们。

2578条军规,设定标准只为超越标准

《龙湖物业标准白皮书》是大家众所周知的,63个文件,2578条细节,涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域。吕总说,我们是公开服务标准的企业,我们不局限于标准,往往高于标准在做事,像一个个物业小故事,这些在标准中是不会有的。

 

龙湖物业的服务有很多维度,通过对客户的分析和数据整合,制定出日常服务工作中的有效工具,让前线的服务人员可以轻易的觉察到客户或业主的需求,用服务来征服每一位客户、业主。

惊喜在标准之外,惊喜在龙湖生活中

在整个物业行业还停留在看门护院的阶段,龙湖物业就开始琢磨物业的标准了,确定了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式,秉承“满意在标准之内,惊喜在标准之外”的准则,将服务做到业主的心坎里。

 

吕总说,满意就是一种感觉,人都有一个期望值,超过这个期望值就是满意。龙湖鼓励的是让员工自动自发的去创造性的执行,龙湖物业人从细小去发掘业主潜在的需求,这些是用标准衡量不了的。

【物业小故事一:为别墅打伞的男人】

这个小故事发生在龙湖·香醍漫步的小区内,下雨天,保安正在巡逻,发现一位别墅业主家后院的窗户开着,走进一看原来业主家刚装修完,正敞着窗户通风,担心业主新装修的家具被雨水泡了,保安赶紧联系了业主,但业主还有半个小时才能回到家中,这个时候,巡逻的保安主动打起了雨伞,守护这一个「缺口」不让雨水打湿。等业主赶回来时看见保安为窗户打着伞,自己却淋湿了,业主感动得说不出来话来。

 

【物业小故事二:捡烟头的秩序人员】

龙湖每一个售场都有专门的吸烟区,在沙盘附近是禁止吸烟的,但是有一位客户带着朋友过来看房,却忽视了这个问题,在他带着朋友准备离开时,还将烟头扔在了地上。这一幕被售场的秩序人员默默看在眼里,他并没有去阻止这位客户,而是在他转身离开时,将烟头捡了起来。不巧被送完朋友的客户发现了,他找到这位秩序人员,问他,“你为什么没有制止我吸烟?又为什么在我走后将烟头捡起来?”秩序人员说,“我没有制止是因为看你和朋友聊得正欢,不忍心打搅你们;等你走后再捡起烟头,是不想因为这件小事影响了你的面子。”客户听后,二话没说就买了龙湖的房子。返回沈阳365淘房>>

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